The support request could not be saved.

vkic schreef op 17.06.2026 om 12:12 uur

Ik heb een support request gepost maar ook na 5 x proberen dit te posten (Submit) blijf ik, steeds na een lange wachttijd, de melding krijgen:

The support request could not be saved. Ik herinner me dat dit vroeger ook al eens zo was.

Dit was de issue.

Hoe kan ik een support issue posten zonder steeds een foutmelding? Of weet iemand zo de oplossing?

Na het exporteren van een project als 4K MP4 bestand eindigt de export regelmatig in een foutmelding
read single frame in StepWriteVideoFrame
Ik gebruik Video deluxe 2026 Premium, versie 25.0.1.318 (UDP3)

De melding lijkt niet door iets in het project te zijn. De eerste keer stopte de export in de eerst 45 seconden. Ik heb toen met de blauwe balk enkele minuten geselecteerd en aangevinkt alleen de selectie te exporteren. Die paar minuten exporteerden probleemloos. Dus toen dacht ik dat het misschien gebeurde als de blauwe balk niet de hele film aangeeft en toen ik dat had gedaan werkte de export wel.
Na een kleine (irrelevante) wijziging had ik toch weer dezelfde fout. Ik heb toen de eerste minuut (waarin de wijziging) succesvol geëxporteerd en een nieuw project gemaakt met dit fragment en de rest van de eerder gemaakte export. Dit werkte. De filegrootte nam niet af, dit was van een 4K een HD project (ik verwachtte 1/4 van de omvang) dus probeerde nog even een ander formaat (AVI) die, met dus exact hetzelfde project bestaande uit 2 fragmenten weer die foutmelding gaf.

Ik heb nu dus eigenlijk het probleem dat het min of meer toeval lijkt als ik een werkende export verkrijg. Dat is niet werkbaar. Hoe kan ik dat oplossen?

Reacties

Bol schreef op 17.06.2026 om 16:07 uur

@vkic

Hallo Dick,

.....Ik heb een support request gepost maar ook na 5 x proberen dit te posten (Submit) blijf ik, steeds na een lange wachttijd, de melding krijgen: The support request could not be saved....

Deze manier door mailen vaneen foutmelding werkt volgens mij al een geruime tijd niet meer. Daarbij kom ook nog, dat als u een foutmelding vanuit het programma Magix Video Deluxe doorstuurt, hierop nooit een antwoord terugkrijgt. Deze worden afgevangen in een database bij Magix, zodat de programmeurs hier wat aan kunnen hebben. U kun een crashbestand wel hier vinden. (zie afbeelding)

Ik geef ik op een later tijdstip een antwoord op tweede vraag. Ik moet e.a. uitzoeken.

Met vriendelijk groet,

Rob (forum moderator)

vkic schreef op 17.06.2026 om 19:44 uur

Beste Rob,

Dank voor je snelle reactie, even vast wat antwoorden van mijn kant:.

1 De crash log post ik hieronder. Maar omdat ik zelf ontwikkelaar ben weet ik dat een Access Violation zelden of nooit helpt als info.

2 De supportpagina bereik ik via de keuze Support op de website. Ma het kiezen van mijn product kom ik op https://www.magix.info/nl/support?category=168279&title=video-deluxe en daar staat onderin

Contact ondersteuning
Geschatte antwoordtijd: 5-7 dagen met een E-mail verzenden knop
Op welke manier zou ik wel een werkende supportvraag moeten indienen?

3 Ondanks de melding The support request could not be saved.blijk ik na de 4 pogingen alle keren een AI antwoord te hebben gehad. Dus er is wel iets gebeurd.

Suggestie is de drivers van de videokaart te updaten (Dat had ik pas gedaan na een eerdere vastloper waar dit (Deels) in de header van het foutwindow stond. Ik dacht dat dit vanzelf gebeurde omdat ik van tijd tot tijd pop ups van NVidia krijg. Maar nee en na die update was in ieder geval die specifieke fout verdwenen.

Momenteel exporteer ik met als optie Export via de CPU in plaats van via de grafische kaart, de volgende suggestie met de opmerking dat 4K export een reden kan zijn. We gaan het zien. Wat mij verontrust is dat de melding vrij random is. Soms werkt het gewoon weer wel met hetzelfde project. Of het crasht in de eerste minuut maar het gaat wel goed als ik de eerste paar minuten exporteer. En het gebeurde ook bij de alleen HD export (zie hiervoor de oorspronkelijke post).

Ik ben benieuwd wat je vindt!

Met vriendelijk groet,

Dick

[System]
lastCrashDirectoryCheck=0
lastCrashModule=smpwrapper_avx_x64.dll
lastCrashAddress=0x00007FFA00ADC9B6
CrashServiceVersion=1
lastCrashModuleVersion=2.6.7.4188
lastCrashExceptioncode=0xc0000005
lastCrashExceptionstring=ACCESS_VIOLATION
lastCrashModuleLoadAddress=0x00007FFA00AA0000

vkic schreef op 17.06.2026 om 20:51 uur

Aanvulling: de export via de CPU laten lopen levert dezelfde foutmelding op. Het eerder nog wel goed geëxporteerde project als 4K kan ik nu dus als 1K (HD) project niet bewaren, alles is verder hetzelfde op 1 toegevoegd stukje geluid na. Dus hopelijk kan dat worden opgelost.

PS: zou dit forum een modernere manier van anti-bot beveiliging kunnen krijgen dan dat vreselijke Google Captcha waar ik soms 10 van die ellendige puzzels moet aanklikken voor ik eindelijk verder kan.

Dick

Bol schreef op 15.07.2026 om 16:33 uur

@vkic

Hallo Dick,

Sorry voor de verlate reactie.

De mogelijke oorzaken / oplossingen bij foutmelding: smpwrapper_avx_x64.dll.

Een foutmelding smpwrapper_avx_x64.dll wijst op een vastloper in MAGIX’s OpenMP‑module. Dit kan ontstaan door mediabestanden of door de export‑pipeline.

Probeer eens het volgende:

1. Programma‑instellingen terugzetten

Bestand > Instellingen > Programma‑instellingen terugzetten. Meestal lost u hiermee SMPWrapper‑crashes op.

2. Controleer de mediabestanden

Vooral HEVC/HEIF‑materiaal (iPhone) kan willekeurige export‑crashes veroorzaken.Converteer probleemfragmenten naar MP4 (H.264) via HandBrake of Shutter Encoder.

3. Project opschonen

Alle proxies opnieuw laten aanmaken
Eventueel het project in twee delen exporteren
Een nieuw project maken en de fragmenten opnieuw importeren

4. GPU‑drivers handmatig updaten

Download de nieuwste NVidia Studio‑driver via de NVidia‑website.
Download eventueel de laatst / nieuwste CPU drivers bij Intel of AMD

Met vriendelijke groeten,

Rob (forum moderator)